新疆银行网上银行服务规范

当客户选择使用短信验证码作为身份认证方式办理业务时，应将交易的关键信息（如账号、金额等）与短信验证码一起发送给客户；当客户选择使用USBKEY数字证书作为身份认证方式办理业务时，应将交易的关键信息（如账号、金额等）显示在转账页面上，客户二次确认后通过USBKEY数字证书进行交易。同时，服务器端具备数据防篡改机制，确保客户所确认的交易信息与网上银行系统执行的交易指令相一致，即“所见即所得”。

对于连续输错静态密码的情况，应采取保护措施，包括但不限于密码冻结、增加图形验证码等方式。

4.3 服务连续在线可信性

——本行网上银行系统服务时间满足7×24小时不间断服务。

——本行网上银行系统配备7×24小时运维应急人员值班。

——本行网上银行系统可用率达到99.9%。

——本行网上银行系统截止至报告日未发生数据丢失情况。

——本行网上银行系统可用性监控覆盖率达100%，监控覆盖网上银行业务探测、数据库、主机进程、端口。

4.4 风险控制能力

本行通过网上银行上办理的交易纳入全行反洗钱与运营集中监管平台，统一监测和处理。在客户登陆及办理交易过程中，对网上银行交易进行实时监测，对触及个人账户风险监测规则的交易及时进行阻断。同时本行可以根据客户的风险诉求，及时进行网上银行转账停用或启用操作。

5 客户体验

5.1 客服代表行为规范

为保障规范、统一、专业的客户服务，提升电话银行渠道服务质效，本行制定《新疆银行股份有限公司96559客户服务管理办法》，明确了客服人员的工作要求、行为管理、呼入业务服务规范等制度性要求，并通过现场督导、质量监督、绩效考核、内控检查等形式进行服务管理，以“接电诚心、办事细心、语言暖心、态度耐心、服务贴心”的“五心”为服务标准，为客户提供优质、高效的电话服务。

5.1.1 客服人员管理

客服人员应保持良好的服务形象与状态，仪表整洁、举止文明，使用普通话进行客户服务工作和内部工作交流，在话务区作业期间严禁携带电子设备，严禁私自重装或卸载电脑配置程序、严禁泄露客户资料等。

5.1.2 客户服务规范

从服务工作管理、工作行为管理、系统操作管理、业务操作管理、员工管理、风险安全管理等方面对客服人员、客服工作进行了规范及明确。

5.1.3 呼入业务服务规范

对呼入业务的服务原则和纪律、服务礼仪规范、服务行为准则、服务用语规范、服务标准用语、特殊场景应对等进行了规范。

5.2 客户服务响应

——本行客户服务中心提供7×11小时不间断服务。

——本行严格控制电话服务接通率、服务满意度。

5.3 服务功能

本行企业网上银行服务功能主要包括账户管理、网上对账、转账汇款、定期存款、通知存款、代发工资、批量转账、电子票据、资产负债、账户管理、限额管理、明细查询、电子回单、银企对账、网点查询等；本行个人网上银行、个人手机银行、个人微信银行服务功能主要包括账户管理、智能转账、存款业务、理财业务、信贷业务、在线开户、手机充值、预约取款、小额免密、资产负债、账户管理、限额管理、余额查询、明细查询、电子回单、账户挂失、网点查询等。

5.4 服务性能

本行网上银行引入业界知名开发公司进行规划及开发，搭建了一个业务创新、响应快速、功能完备、体验卓越的网上银行服务体系，实现渠道协同、敏捷开发、业务快速响应、主动拓客等目标。

本行网上银行以一站式的客户服务，扁平化的菜单展示，让客户可以更方便、更直观地了解网上银行的特点、功能和服务，从而高效完成转账、查询、理财购买等金融交易。

6 创新及前瞻性

6.1服务创新性

本行企业网上银行系统产品服务包括账户管理、网上对账、转账汇款、定期存款、通知存款、代发工资、批量转账、电子票据、资产负债、账户管理、限额管理、明细查询、电子回单、银企对账、网点查询等。

本行个人网上银行系统、个人手机银行系统、个人微信银行系统、以服务化为理念进行开发。通过将交易进行重新梳理，拆分业务逻辑控制层与服务提供层，灵活配置各交易的业务逻辑，达到快速上线、快速响应业务部门及市场的需求的目的。同时，通过服务治理，达到了不同电子渠道间服务的复用，降低开发成本，并实现数据的互联互通，让客户在不同电子渠道间的信息、流程、体验相一致，降低客户学习成本，加强客户体验。在传统的短信身份认证方式的基础上，加入OCR识别、生物识别等技术，多方位识别客户身份，为高风险交易操作提供更有力的保障。

6.2技术前瞻性

本行已经接入了人脸识别、指纹识别技术做开户与登陆身份认证交易，未来会引入更多前沿技术，如云计算、大数据平台等技术，目标是为本行业务拓展提供更好的后台支持。

7 实施保障

7.1组织保障

本行网上银行业务由总行数字金融部负责管理，并协调总行信息科技部等相关部门共同做好网上银行业务的规划、管理、系统开发、风险控制和监督管理工作；各分支机构作为业务受理机构，负责进行网上银行业务的市场推广。

7.1.1 总行数字金融部

数字金融部负责收集市场动态信息，进行市场调研分析，制订网上银行的业务发展规划。负责制定、完善网上银行业务相关规章制度和操作规程，并配合验收及上线工作；负责组织各分支机构进行网上银行业务培训，指导各分支机构开展网上银行业务；负责网上银行产品的市场推广和营销规划工作；负责网上银行日常业务管理和监控工作，定期上报网上银行业务统计报表与分析报告；负责处理网上银行相关的客户咨询、建议及投诉，提高客户满意度。

参与网上银行系统的各类风险安全评估工作，并根据结果组织相应的业务优化与业务整改工作。按照本行反洗钱管理要求，依法合规履行网上银行业务的反洗钱管理职责。按照本行风险管理要求，实施网上银行业务的风险管理工作，定期开展网上银行业务检查，完善风险控制措施，提高网上银行业务风险抵抗能力。按照本行应急要求，负责组织应急预案的实施，包括处置工作中的所有指挥协调工作。包括将实际情况上报、确定是否对外发布业务运营中断或运营异常事件信息、向分支机构和客户做好解释工作、协调相关部门查找原因并研究解决办法等。

7.1.2 总行信息科技部

按照网上银行业务管理部门的业务需求，负责网上银行渠道建设，对项目和业务需求进行业务可行性论证、业务需求制定、产品设计，进行网上银行系统软件的技术开发、测试和系统上线。负责网上银行系统相关软件和硬件的配置、更新；负责网上银行系统的日常运行和维护；负责对网上银行系统出现的技术性问题进行处理，并协助总行数字金融部等业务部门；负责网上银行系统相关数据的备份和归档工作；负责定期组织对网上银行系统的技术安全评估，配合做好风险评估工作，根据评估结果组织技术优化和技术整改。

7.1.3 其他相关部门

总行相关部门对网上银行相关业务提供资源保障与业务支持。

7.1.4 各分支机构

负责执行总行的网上银行业务制度，落实总行的网上银行工作目标，拓展网上银行客户。负责网上银行业务的签约、解约等柜面业务操作；负责网上银行客户的业务操作指引和培训，做好网上银行客户的日常维护和管理工作；负责网上银行业务的产品宣传和推广，收集和汇总网上银行客户的使用建议或投诉，并及时反馈总行相关管理部门。

7.2 管理制度

为确保本行网上银行业务的正常开展，规范和完善网上银行业务管理，维护本行和客户的合法权益，本行先后制定了《新疆银行股份有限公司关于印发网上银行业务管理办法》、《新疆银行股份有限公司关于印发手机银行业务管理办法》。

7.3 宣传及实施机制

7.3.1 标准宣传

应持续开展金融标准宣传，充分利用内、外部宣传渠道，组织辖内营业机构结合实际，持续开展多层面、多角度的宣传普及工作；加强新媒体渠道宣传，通过微信公众号、官网等多渠道进行网上银行相关金融标准信息的发布。

7.3.2 标准培训

应针对网上银行服务相关标准开展多层面、多角度的培训，强化对标准的解读、理解与执行。

7.3.3 实施机制

应定期进行标准实施情况检查，对不符合标准的现象进行及时整改。做好标准例外情况备案管理，由于因特殊原因，不能按照上述标准要求执行的情况，应及时向数字金融部反馈报备。

参考文献

[1] GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求

[2] GB/T 35273-2017 信息安全技术个人信息安全规范

[3] JR-T 0068-2020 网上银行系统信息安全通用规范

[4] JR/T 0071-2012 金融行业信息系统信息安全等级保护实施指引

[5] JRT 0171-2020 个人金融信息保护技术规范